Digitalisaatio haastaa yritykset kyseenalaistamaan olemassa olevat toimintatavat ja rohkaisee luomaan ne uudelleen niin, että ne olisivat entistä toimivampia ja joustavampia. Muutoksen taustalla on samalla teknologian kehittyminen, mutta toisaalta myös asiakastarpeiden muutos. Asiakastarpeita muokkaavat muun muassa kokemukset jo aiemmin digitalisoituneista toimialoista kuten matkatoimistoista tai elokuva- ja musiikkiteollisuudesta. Asiakkaat odottavat yrityksiltä asiakaskeskeisempää palvelua, joka olisi myös helposti ja nopeasti saatavilla. Palvelukokemuksen on oltava sujuvaa ja mutkatonta siirryttäessä esimerkiksi yhdestä puhelinliittymästä toiseen tai yhdestä pankista toiseen.
Digitalisaatio lisää kilpailua
Viime aikoina on ollut paljon puhetta esimerkiksi digitalisaation vaikutuksesta pankkialaan, jossa nopea digitalisoituminen on muokannut niiden liiketoimintaa monella eri tavalla. Uuden ja innovatiivisen finanssiteknologian myötä pankit voivat hyödyntää digitalisointa ja tarjota tämän ansiosta asiakkailleen paremman asiakaskokemuksen. Digitalisaatio johtaa pitkällä aikavälillä myös merkittäviin kustannussäästöihin. Pankkipalvelujen digitalisaatio aiheuttaa alkuvuosina kuitenkin suuri lisäkustannuksia, sillä pankit joutuvat samanaikaisesti sekä ylläpitämään vanhaa liiketoimintaansa että kustantamaan uusia digitaalisia palveluja ja jakelukanavia. Tuotteet ja palvelut siirretään pikkuhiljaa verkkoon, jonka seurauksena monia fyysisiä palvelupisteitä on jo suljettu. Muualla pohjoismaissa, eritoten Ruotsissa ja Norjassa markkinoille on tullut jo pankkeja, jolla ei ole lainkaan fyysisiä palvelupisteitä.
Suurin lisäkustannus sekä finanssialalla että muilla aloilla lienee kuitenkin digitalisaation mukanaan tuoma kiihtynyt markkinakilpailu. Internetin synnyn mukanaan tuoman tiedon etsinnän helpottumisen myötä asiakkaat ovat valistuneempia ja eri palveluja halutaan vertailla ja hankkia yhä enemmän omalta kotisohvalta käsin. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat viihdepalvelujen, kuten kasinopelaamisen, digitalisoituminen. Las Vegasin, Macaun ja Singaporen kaltaiset kasinokeskukset porskuttavat todennäköisesti eteenpäin vielä vuosia, mutta enemmistö maailman kasinopelien ystävistä pelaa pelejä nettikasinoilla perinteisen kasinon sijaan. Miksi vaivautua noudattamaan pukukoodia ja käyttämään aikaa ja rahaa kasinolle ajamiseen, kun netin syöveristä löytyy nettikasinoita joka makuun ja palvelutarjonta on huomattavasti monipuolisempaa kuin yhdelläkään kivijalkakasinolla. Näitä viihdekeskuksia löytyy helposti listattuna esimerkiksi rahapeliopas.com-sivustolta valmiiksi arvosteltuna, joten pelaajan on vielä kaiken muun lisäksi helppo valita haluamansalainen pelisivusto. Perinteiset kivijalkakasinot kohtaavat todella kovaa kilpailua ja teknologian mahdollistama nopeampi liikkuvuus tarkoittaa sitä, että asiakas voi yhä useammin käyttää samanaikaisesti myös useiden eri palveluntarjoajien palveluita. Tämä pätee toki kaikkiin aloihin, joita digitalisoituminen on muokannut ja muokkaa edelleen. Perinteisten toimijoiden suurimpana haasteena onkin nyt oikeiden strategisten valintojen tekeminen mitä tulee esimerkiksi kumppanuuksiin, teknologiahankintoihin ja ulkoistamiseen. Uuden teknologian myötä liiketoimintaan on lisäksi ilmaantunut täysin uusia riskejä, kuten esimerkiksi tietoturva ja kyberturvallisuus. Näin digitalisaatio vaikuttaa vahvasti myös yritysten riskeihin ja voi samalla nostaa esille uusia, vielä täysin tunnistamattomia riskejä.
Digitalisaatio ja positiivinen psykologia
Muuttuvassa maailmassa yritysten on yhä haastavampaa jäädä asiakkaan mieleen pysyvästi. Kilpailukykyiset yritykset ovat hoksanneet tämän ja pyrkivätkin ensisijaisesti pääsemään sisään asiakkaidensa elämäntapaan sen sijaan, että keskittyisivät vain pääsemään asiakkaiden ostoskoriin. Tästä uudesta tarpeesta vaikuttaa kuluttajien tunteisiin ja elämän mielekkyyteen on syntynyt myös määritelmä “positiivinen psykologia”. Määritelmä pitää sisällään vahvuuksien tieteellisen tutkimuksen, jonka tarkoituksena on auttaa yksilöitä ja yhteisöjä menestymään. Ajatus perustuu uskomukseen, jonka mukaan ihmiset haluavat elää mielekästä ja tyytyväistä elämää ja tehostaa rakkauden ja nautinnon kokemuksia.
Vuosien ajan yritysten markkinointi ja myynti oli keskittynyt täyttämään ainoastaan ihmisten materiaaliset tarpeet. Jokainen meistä tarvitsi ruokaa pöydälleen ja katon pään päälle. Sittemmin me kuluttajat tarvitsimme jääkaappeja, ruohonleikkureita, taloja ja autoja. Hieman tämän jälkeen tarvitsimme tilavampia jääkappeja, tehokkaampia ruohonleikkureita, isompia taloja ja kauniimpia autoja. Sen myötä kun elämämme ovat täyttyneet tavaroista, niistä on tullut yhä merkityksettömiä. Pelkät tavat eivät enää yksinkertaisesti riitä. Digitalisaatio on luonut yrityksille tarpeen tarjota asiakkailleen enemmän kuin pelkkää materialististen ja fyysisten tarpeiden täyttymistä. Tänä päivänä, monet yritykset lupaavat markkinointikampanjoissaan tarjota asiakkaille onnellisuutta — Huggies vaipat maalaavat vanhemmille kuvan onnellisista lapsista ja Coca-Cola myy pullotettua onnen tunnetta.
Pysyäkseen kilpailukykyisenä yritysten on osattava mukautua digitalisaation mukanaan tuomiin muutoksiin. Kuluttajat eivät enää halua ostaa pelkkää materiaa, he haluavat löytää onnen, hyväksynnän ja elämän tarkoituksen. Tästä johtuen yritysten ei tule keskittyä enää pelkästään kehumaan brändiään ja tuotteidensa ominaisuuksia, vaan yritysten tulee näyttää kuluttajille, mikä heidän toimintansa arvomaailma ja tarkoitus on.